Tickets gegen Lichtausfall und Wasserschaden

Das Gebäudemanagement-Ticketsystem meldet den Ausfall einer Lüftungsanlage: Mit dem Messgerät in der Hand startet Elektromeister Dirk Herrmann in einem Technikraum unter Gebäude B am Hochschulstandort Neidenburger Straße mit der Fehleranalyse für die anschließende Mängelbeseitigung. Foto: WH/BL

Wenn der Abfluss mal verstopft ist, die Lampe nicht mehr leuchtet, am Klo das Wasser nicht mehr stoppt oder es rein regnet, sorgt das Dezernat für Gebäudemanagement für schnelle Abhilfe. Neben Meldewegen per Zuruf, Telefon oder E-Mail gibt es jetzt auch ein elektronisches Fallbearbeitungssystem, kurz: Ticket-System, das die Hochschulmitglieder für die Mängelmeldung nutzen können.

(BL) Nein, es ist keine App, die man sich erst aufs Smartphone downloaden muss. Das Ticket-System des Gebäudemanagements wird einfach durch eine E-Mail an die Adresse „gebaeudemanagement@w-hs.de“ aufgerufen. Danach nimmt die Bearbeitung einen automatischen Ablauf: Der „Bedarfsträger“ erhält eine Bestätigungsnachricht per E-Mail. Darin befindet sich ein Link auf das Ticket. Über diesen Link kann der den Mangel Meldende jederzeit nachsehen, wie weit die Bearbeitung seiner Meldung gediehen ist. Ist die Arbeit fertig, wird das Ticket geschlossen und der Besteller erhält noch mal eine E-Mail, die ihm genau das sagt: „Fertig.“

Damit das Ticket möglichst rasch und effizient bearbeitet werden kann, ist es nötig, dass die Ursprungs-Mail dazu die nötigen Angaben zu Mängelart und -ort beinhaltet. Beispielhafte Mails könnten also sein: „GE BT A3 Raum A3.0.60 Wasserhahn defekt“. Oder : „BOH BT B1 Raum B 1.20 Hilfe bei Montagearbeiten benötigt“. Oder: „RE BT C1 Raum C 1.01 Licht defekt.“ (Wen es interessiert, der kann ja mal nachsehen, welche Räume bei den Mustermeldungen gemeint sind.) Daneben können der Mail noch weitere hilfreiche Zusatzinformationen oder sogar Dateianhänge beigefügt werden. Vielleicht hilft manchmal ein Handyfoto als Anhang?

Das Ticket-System hilft den Mitarbeitern des Gebäudemanagements, die Aufgaben unter sich zu verteilen oder gemeinsam und im Team zu bearbeiten und sich dabei über das Ticket auszutauschen, wie weit wer gerade ist. Dadurch wird sichergestellt, dass es keine Missverständnisse bei der Zuständigkeit der Bearbeitung gibt. An das Ticketsystem angeschlossen ist auch der Bau- und Liegenschaftsbetrieb (BLB) NRW. Störmeldungen, die den BLB betreffen, werden aus dem Ticket heraus per E-Mail an den BLB gesendet. Die Ticketnummer stelle sicher, dass Arbeiten und Rückmeldungen immer den richtigen Tickets zugeordnet und automatisch aktualisiert würden, so Gebäudemanagement-Dezernentin Martina Clauß. Das Ticket-System aufgebaut und angepasst an die Anforderungen des Gebäudemanagements hat Frank Timm auf der Grundlage eines Standard-Ticket-Software-Systems.

Das Ticket-System soll die bisher bekannten Kontaktwege per Telefon, persönlicher E-Mail oder durch persönlichen Kontakt nicht ausschließen, so Kanzler Dr. Heiko Geruschkat in einer Ankündigungsmail an die Mitglieder der Westfälischen Hochschule. „Das Ticket-System erleichtert aber die Bearbeitung und die Einsicht von Sachständen gruppenintern und im Austausch mit den Hochschulmitgliedern. Und auch im Vertretungsfall gelangen die notwendigen Informationen immer an richtige Stellen“, so Geruschkat, „deshalb freue ich mich als Verwaltungsleiter sehr, den Mitgliedern ab sofort dieses standortübergreifende Ticketsystem zur Verfügung stellen zu können.“

Issue-Tracking-System

Ein Issue-Tracking-System (auch Helpdesk-System, Serviceticket-System, Task-Tracking-System, Support-Ticketing-System, Trouble-Ticket-System, Request-Tracking-System genannt) ist ein Software-Fallbearbeitungssystem, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen handzuhaben. So definiert es Wikipedia. Mit dem Ticketsystem soll sichergestellt werden, dass keine Nachricht verloren geht und jederzeit ein Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Vorgänge möglich ist.